Warum die digitale Vernetzung mit Kunden ein Muss ist

Amazon, Zalando und KEP-Dienstleister machen es bereits seit Jahren im Consumer-Geschäft vor: Durch Digitali­sierung werden Bestellungen vereinfacht, Ausliefe­rungen beschleunigt und Kunden transparent über den Auslieferungs­prozess und voraus­sichtlichen Liefertermin informiert. Damit konnten Service­qualität und Kunden­bindung erhöht werden. Dieser Ansatz sollte auch bei der Digitalisierung im Transportwesen eine wesentliche Rolle spielen, denn:

Die Erwartungshal­tung der Menschen hat sich diesen neuen Standards schon lange angepasst und überträgt sich auch auf Liefer- und Bestell­vorgänge im B2B-Geschäft. Das gilt noch mehr in und nach Coronazeiten, wo Homeoffice, digitaler Daten­austausch und kontakt­arme Geschäftsabläufe sprunghaft an Attrak­tivität gewonnen haben.

Sowohl Versender (Industrie- und Handels­unter­nehmen) als auch Logistiker hinken im B2B-Geschäft diesen Erwartungen allerdings zumeist noch hinterher. Aktuell bietet sich deshalb noch die Chance, durch digitale Vernetzungs­angebote beim Kunden entschei­dende Pluspunkte in der Abgrenzung zum Wettbewerb zu sammeln.

Digitalisierung im Transportwesen und Vernetzung mit Kunden: ein Muss

In wenigen Jahren wird sich diese Situation allerdings umdrehen: Wollen Versender oder Logistiker langfristig ihre Attrak­tivität erhalten oder ihre Markt­stellung ausbauen, kommen sie um das Thema nicht herum. Wer seine Kunden dann nicht digital anbinden kann, wird den Anschluss verlieren und nicht mehr wett­bewerbs­fähig sein. Digitale Vernetzung ist deshalb kein Nice-to-have, sondern ein Muss.

Doch wie genau kann ich meinen Kunden in der digitalen Welt mehr bieten? Welche Elemente der digitalen Vernetzung schaffen für meinen Kunden und für mich den größten Mehrwert? Mit welchen Trends und Techniken sollte ich mich beschäftigen? Hier sind zwei Themen­komplexe als besonders wichtig anzusehen.

Transparenz über den Liefer­ver­lauf und den Ankunfts­zeit­punkt

Jeder Versender und jeder Logistiker ist im B2B-Geschäft Teil einer überge­ordneten und unter­nehmens­über­grei­fenden Supply Chain. Hier kann die Digitalisierung im Transportwesen einen großen Mehrwert in Form von Transparenz schaffen. Transparenz über den Lieferverlauf und vor allem über die voraus­sichtliche Ankunftszeit (Estimated Time of Arrival, kurz ETA) einer Sendung ist für nach­folgende Akteure in der Kette von hohem Nutzen. Die Herstellung dieser Transparenz kann auf verschie­denen Wegen erfolgen.

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• Automatische Avise
  Avise sind eine aktive Information des Kunden über den Ankunftstermin seiner Sendung. Der persönliche Telefon­anruf gilt inzwischen als antiquiert und ist noch dazu sehr zeitauf­wendig. Automatisierte E‑Mails oder elektro­nische Kurznach­richten sind heute der digitale Weg der Wahl.
• Sendungsverfolgung
  Neben Avisen ist die Sendungs­ver­fol­gung der zweite Standard, der sich in der Kunden­informa­tionen heraus­gebildet hat. Online den aktuellen Status der Bestellung oder der Sendung einsehen zu können, ist im Online-Handel bereits eine Selbst­verständ­lichkeit. Im Unterschied zu den Avisen, bei denen Infor­mationen an den Kunden „gepusht“ werden, kann der Kunde bei der Sendungs­verfolgung jederzeit selber entscheiden, wann er den Status und Ankunftstermin seiner Sendung einsehen will.
• Ankunftsmonitor
  Im B2B-Bereich – insbesondere im Lager und für die Kommis­sionierung – kann statt der Einzel­verfolgung von Sendungen auch eine Gesamt­übersicht der anstehenden Lieferungen und ihrer Status in Form eines ETA-Ankunfts­monitors sinnvoll sein.

Bei allen drei Informations­wegen geht es für den Kunden um Transparenz, Planungs­sicherheit, Optimierung der eigenen Abläufe und das gute Gefühl, einen zukunfts­orien­tierten Partner zu haben.

Doch bei der Etablierung eines digitalen Avise-Prozesses oder einer Sendungs­verfolgung gilt es bei den einge­setzten Software­systemen einige Fallstricke zu beachten:

• Liefert das System hochwertige ETA-Prognosen, mit denen zuver­lässige Ankunfts­prognosen gemacht werden können? Digitale Kommuni­kations­wege sind schließlich wenig wert, wenn die über­mittelten Informa­tionen nicht zuver­lässig sind.
• Habe ich eine ausrei­chende System­integration, sodass alle notwendigen Daten über E‑Mail-Adressen, Handynummern, Geokoordi­naten, Tourenplan und Echtzeit-Liefer­verlauf vorhanden sind?
• Bietet mir das System genügend Flexibi­lität, um meine Anforde­rungen bezüglich Kunden­ansteuerung, Zeitpunkt der Avisierung und Inhalten abzubilden und habe ich aus­reichende manuelle Eingriffs­möglich­keiten?

Elektronischer Lieferschein und elektronische Bestellung

Der zweite wichtige Themenkomplex bei der Digitalisierung im Transportwesen und der Vernetzung mit Kunden ist der digitale Datenaus­tausch. Online-Bestellungen, PDF-Rechnungen, elektro­nische Unter­schriften & Co haben in den vergan­genen Jahren unaufhaltsam ihren Siegeszug über das Papier angetreten. Zeit­effizienz, Prozess­ge­schwin­dig­keit und schlankere Verwaltung auf beiden Seiten sind gute Gründe für diese Entwicklung. Gründe, die natürlich auch in der Transportlogistik gelten und hier haupt­sächlich zu drei Einsatz­bereichen führen.

Der elektronische Lieferschein mit elektro­nischer Unterschrift auf einem Mobilgerät vereinfacht den Aus­lie­fe­rungs­prozess und setzt sich auch zunehmend in eher konser­vativen Branchen durch. Ganz nebenbei kann durch eine direkte Online-Übertragung des E‑Tickets nach der Kunden­unterschrift auch der Faktu­rierungs­prozess in der Regel erheblich beschleunigt werden.

Digitale Bestellungen reduzieren gerade im B2B-Bereich Arbeits­aufwände und Fehlerquoten oft deutlich. Da wo regelmäßig größere Datenmengen übermittelt werden, lohnt sich immer eine Prüfung, ob die beteiligten EDV-Systeme von Kunde und Lieferant oder Transport­dienst­leister ihre Daten nicht ohne manuelles Zutun austauschen können. Dazu ist es für Mitarbeiter auf beiden Seiten ein Gewinn, die oft ungeliebte, monotone Tipparbeit zu reduzieren.

Eine spezielle Form der Vernetzung über Schnittstellen stellt aus Sicht der Logistik­unternehmen die Anbindung von Portalen wie Frachtenbörsen dar, die für Kunden und Logistik­dienst­leister oft eine Win-win Situation darstellen. Um im oft hektischen Tagesgeschäft die Vorteile voll ausnutzen zu können, ist eine digitale Anbindung der Börsen für einen schnellen und reibungs­losen Daten­austausch sinnvoll.