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Digitale Vernetzung

Mittwoch, 12. August 2020

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Warum die digitale Vernetzung mit Kunden ein Muss ist

Amazon, Zalando und KEP-Dienstleister machen es bereits seit Jahren im Consumer-Geschäft vor: Durch Digitalisierung werden Bestellungen vereinfacht, Auslieferungen beschleunigt und Kunden transparent über den Auslieferungsprozess und voraussichtlichen Liefertermin informiert. Damit konnten Servicequalität und Kundenbindung erhöht werden.

Die Erwartungshaltung der Menschen hat sich diesen neuen Standards schon lange angepasst und überträgt sich auch auf Liefer- und Bestellvorgänge im B2B-Geschäft. Das gilt noch mehr in und nach Coronazeiten, wo Homeoffice, digitaler Datenaustausch und kontaktarme Geschäftsabläufe sprunghaft an Attraktivität gewonnen haben.

Sowohl Versender (Industrie- und Handelsunternehmen) als auch Logistiker hinken im B2B-Geschäft diesen Erwartungen allerdings zumeist noch hinterher. Aktuell bietet sich deshalb noch die Chance, durch digitale Vernetzungsangebote beim Kunden entscheidende Pluspunkte in der Abgrenzung zum Wettbewerb zu sammeln. In wenigen Jahren wird sich diese Situation allerdings umdrehen: Wollen Versender oder Logistiker langfristig ihre Attraktivität erhalten oder ihre Marktstellung ausbauen, kommen sie um das Thema nicht herum. Wer seine Kunden dann nicht digital anbinden kann, wird den Anschluss verlieren und nicht mehr wettbewerbsfähig sein. Digitale Vernetzung ist deshalb kein Nice-to-have, sondern ein Must-have.

Doch wie genau kann ich meinen Kunden in der digitalen Welt mehr bieten? Welche Elemente der digitalen Vernetzung schaffen für meinen Kunden und für mich den größten Mehrwert? Mit welchen Trends und Techniken sollte ich mich beschäftigen? Hier sind zwei Themenkomplexe als besonders wichtig anzusehen.

Transparenz über den Lieferverlauf und den Ankunftszeitpunkt

Jeder Versender und jeder Logistiker ist im B2B-Geschäft Teil einer übergeordneten und unternehmensübergreifenden Supply Chain. Transparenz über den Lieferverlauf und vor allem über den voraussichtlichen Liefertermin (Estimated Time of Arrival, kurz ETA) einer Sendung ist für nachfolgende Akteure in der Kette von hohem Nutzen. Die Herstellung dieser Transparenz kann auf verschiedenen Wegen erfolgen.

Bild: iStock (dusanpetkovic)

  • Automatische Avise
    Avise sind eine aktive Information des Kunden über den Ankunftstermin seiner Sendung. Der persönliche Telefonanruf gilt inzwischen als antiquiert und ist noch dazu sehr zeitaufwendig. Automatisierte E‑Mails oder elektronische Kurznachrichten sind heute der digitale Weg der Wahl.
  • Sendungsverfolgung
    Neben Avisen ist die Sendungsverfolgung der zweite Standard, der sich in der Kundeninformationen herausgebildet hat. Online den aktuellen Status der Bestellung oder der Sendung einsehen zu können, ist im Online-Handel bereits eine Selbstverständlichkeit. Im Unterschied zu den Avisen, bei denen Informationen an den Kunden „gepusht“ werden, kann der Kunde bei der Sendungsverfolgung jederzeit selber entscheiden, wann er den Status und Ankunftstermin seiner Sendung einsehen will.
  • Sendungsmonitor
    Im B2B-Bereich kann statt der Einzelverfolgung von Sendungen auch eine Gesamtübersicht der anstehenden Lieferungen und ihrer Status in Form eines Sendungs- oder ETA-Monitors sinnvoll sein.

Bei allen drei Informationswegen geht es für den Kunden um Transparenz, Planungssicherheit, Optimierung der eigenen Abläufe und das gute Gefühl, einen zukunftsorientierten Partner zu haben.

Doch bei der Etablierung eines digitalen Avise-Prozesses oder einer Sendungsverfolgung gilt es bei den eingesetzten Softwaresystemen einige Fallstricke zu beachten:

  • Liefert das System hochwertige ETA-Prognosen, mit denen zuverlässige Ankunftsprognosen gemacht werden können? Digitale Kommunikationswege sind schließlich wenig wert, wenn die übermittelten Informationen nicht zuverlässig sind.
  • Habe ich eine ausreichende Systemintegration, sodass alle notwendigen Daten über E‑Mail-Adressen, Handynummern, Geokoordinaten, Tourenplan und Echtzeit-Lieferverlauf vorhanden sind?
  • Bietet mir das System genügend Flexibilität, um meine Anforderungen bezüglich Kundenansteuerung, Zeitpunkt der Avisierung und Inhalten abzubilden und habe ich ausreichende manuelle Eingriffsmöglichkeiten?

Elektronischer Lieferschein und elektronische Bestellung

Der zweite wichtige Themenkomplex bei der digitalen Vernetzung mit Kunden ist der digitale Datenaustausch. Online-Bestellungen, PDF-Rechnungen, elektronische Unterschriften & Co haben in den letzten Jahren unaufhaltsam ihren Siegeszug über das Papier angetreten. Zeiteffizienz, Prozessgeschwindigkeit und schlankere Verwaltung auf beiden Seiten sind gute Gründe für diese Entwicklung. Gründe, die natürlich auch in der Transportlogistik gelten und hier hauptsächlich zu drei Einsatzbereichen führen.

Der elektronische Lieferschein mit elektronischer Unterschrift auf einem Mobilgerät vereinfacht den Auslieferungsprozess und setzt sich auch zunehmend in eher konservativen Branchen durch. Ganz nebenbei kann durch eine direkte Online-Übertragung des E‑Tickets nach der Kundenunterschrift auch der Fakturierungsprozess in der Regel erheblich beschleunigt werden.

Digitale Bestellungen reduzieren gerade im B2B-Bereich Arbeitsaufwände und Fehlerquoten oft deutlich. Da wo regelmäßig größere Datenmengen übermittelt werden, lohnt sich immer eine Prüfung, ob die beteiligten EDV-Systeme von Kunde und Lieferant oder Transportdienstleister ihre Daten nicht ohne manuelles Zutun austauschen können. Dazu ist es für Mitarbeiter auf beiden Seiten ein Gewinn, die oft ungeliebte, monotone Tipparbeit zu reduzieren.

Eine spezielle Form der Vernetzung über Schnittstellen stellt aus Sicht der Logistikunternehmen die Anbindung von Portalen wie Frachtenbörsen dar, die für Kunden und Logistikdienstleister oft eine Win-win Situation darstellen. Um im oft hektischen Tagesgeschäft die Vorteile voll ausnutzen zu können, ist eine digitale Anbindung der Börsen für einen schnellen und reibungslosen Datenaustausch sinnvoll.

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Fazit

Gibt es Alternativen zu einer stärkeren Digitalisierung der Kundenbeziehung? Nein, die innovativen Lösungen von heute werden die Standards von morgen sein. Die Erwartungshaltung der Kunden ist bereits heute aufgrund der im Consumer-Geschäft etablierten Standards hoch. Bei der Planung des Digitalportfolios sollten also Lösungen gewählt werden, die Funktionen wie automatische Avise, Sendungsverfolgung, hochwertige ETA-Prognose oder den elektronischen Lieferschein bieten.

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