Amazon, Zalando et les prestataires de services CEP montrent l’exemple depuis des années déjà dans le secteur de la consommation : La numérisation permet de simplifier les commandes, d’accélérer les livraisons et d’informer les clients de manière transparente sur le processus de livraison et la date de livraison prévue. Cela a permis d’améliorer la qualité du service et la fidélisation des clients.

Les attentes des gens se sont adaptées depuis longtemps à ces nouveaux standards et se transmettent également aux processus de livraison et de commande dans les affaires B2B. C’est encore plus vrai pendant et après l’ère Corona, où le bureau à domicile, l’échange de données numériques et les processus commerciaux avec peu de contacts ont brusquement gagné en attractivité.

Toutefois, tant les expéditeurs (entreprises industrielles et commerciales) que les logisticiens sont encore souvent à la traîne par rapport à ces attentes dans le secteur B2B. Actuellement, il est donc encore possible de gagner des points décisifs pour se démarquer de la concurrence en proposant des offres de mise en réseau numérique aux clients. Dans quelques années, cette situation va toutefois s’inverser : Si les expéditeurs ou les logisticiens veulent conserver leur attractivité à long terme ou renforcer leur position sur le marché, ils ne pourront pas faire l’impasse sur ce sujet. Ceux qui ne pourront pas connecter leurs clients numériquement perdront le contact et ne seront plus compétitifs. La mise en réseau numérique n’est donc pas un “nice-to-have”, mais un “must-have”.

Mais comment puis-je offrir davantage à mes clients dans le monde numérique ? Quels éléments de la mise en réseau numérique créent la plus grande valeur ajoutée pour mon client et pour moi ? Quelles sont les tendances et les techniques sur lesquelles je dois me pencher ? Ici, deux ensembles de thèmes sont à considérer comme particulièrement importants.

Transparence sur le déroulement de la livraison et le moment d’arrivée

Dans le commerce B2B, chaque expéditeur et chaque logisticien fait partie d’une chaîne d’approvisionnement supérieure et interentreprises. La transparence sur le déroulement de la livraison et surtout sur l’heure d’arrivée prévue (Estimated Time of Arrival, en abrégé ETA) d’un envoi est d’une grande utilité pour les acteurs suivants de la chaîne. Cette transparence peut être obtenue de différentes manières.

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• Avis de passage automatique
  Les avis de passage sont une information active du client sur la date d’arrivée de son envoi. L’appel téléphonique personnel est désormais considéré comme archaïque et prend en outre beaucoup de temps. Les e-mails automatisés ou les messages électroniques courts sont aujourd’hui la voie numérique de prédilection.
• Suivi des envois
  Outre les avis, le suivi des envois est la deuxième norme qui s’est développée dans le domaine de l’information à la clientèle. Pouvoir consulter en ligne le statut actuel de la commande ou de l’envoi est déjà une évidence dans le commerce en ligne. Contrairement aux avis, pour lesquels les informations sont “poussées” vers le client, le suivi des envois permet au client de décider lui-même à tout moment quand il souhaite consulter le statut et la date d’arrivée de son envoi.
• Moniteur d’arrivée
  Dans le domaine B2B – en particulier dans les entrepôts et pour la préparation des commandes – il peut être utile d’avoir une vue d’ensemble des livraisons à venir et de leur statut sous la forme d’un moniteur d’arrivée ETA, plutôt que de suivre les envois individuellement.

Pour les trois voies d’information, il s’agit pour le client de transparence, de sécurité de planification, d’optimisation de ses propres processus et du sentiment agréable d’avoir un partenaire orienté vers l’avenir.

Mais lors de la mise en place d’un processus d’avis de passage numérique ou d’un suivi des envois, il faut tenir compte de certains pièges dans les systèmes logiciels utilisés :

• Le système fournit-il des prévisions ETA de qualité permettant de faire des prévisions d’arrivée fiables ? Les voies de communication numériques ne valent finalement pas grand-chose si les informations transmises ne sont pas fiables.
• Est-ce que je dispose d’une intégration suffisante du système pour que toutes les données nécessaires concernant les adresses électroniques, les numéros de téléphone portable, les coordonnées géographiques, le plan de tournée et l’historique des livraisons en temps réel soient disponibles ?
• Le système m’offre-t-il suffisamment de flexibilité pour répondre à mes exigences en matière de pilotage des clients, de moment de notification et de contenu, et ai-je suffisamment de possibilités d’intervention manuelle ?

Bon de livraison électronique et commande électronique

L’échange de données numériques est le deuxième thème important de la mise en réseau numérique avec les clients. Les commandes en ligne, les factures PDF, les signatures électroniques et autres ont inexorablement pris le pas sur le papier au cours des dernières années. L’efficacité en termes de temps, la rapidité des processus et une administration allégée des deux côtés sont de bonnes raisons pour cette évolution. Des raisons qui s’appliquent bien entendu aussi à la logistique de transport et qui se traduisent ici principalement par trois domaines d’application.

Le bon de livraison électronique avec signature électronique sur un appareil mobile simplifie le processus de livraison et s’impose de plus en plus dans des secteurs plutôt conservateurs. En outre, la transmission directe en ligne du ticket électronique après la signature du client permet généralement d’accélérer considérablement le processus de facturation.

Les commandes numériques réduisent souvent considérablement la charge de travail et les taux d’erreur, surtout dans le secteur B2B. Là où de grandes quantités de données sont régulièrement transmises, il vaut toujours la peine de vérifier si les systèmes informatiques impliqués du client et du fournisseur ou du prestataire de transport ne peuvent pas échanger leurs données sans intervention manuelle. De plus, les collaborateurs des deux parties ont tout à gagner à réduire le travail de frappe monotone, souvent mal apprécié.

Du point de vue des entreprises de logistique, la connexion de portails tels que les bourses de fret, qui représentent souvent une situation gagnant-gagnant pour les clients et les prestataires logistiques, constitue une forme particulière de mise en réseau via des interfaces. Afin de pouvoir profiter pleinement des avantages dans les activités quotidiennes souvent trépidantes, une connexion numérique des bourses est utile pour un échange de données rapide et sans problème.