Plan de maintenance logicielle et support

De nos jours, une maintenance logicielle fiable est indispensable si l’on veut utiliser un logiciel hautement opérationnel comme OPHEO. Le premier pilier de notre concept de maintenance logicielle est donc la maintenance. Ainsi, notre équipe de développeurs d’OPHEO, qui travaille directement et exclusivement sur notre site de Hambourg, travaille en permanence à l’amélioration et au développement du logiciel ainsi qu’à son adaptation à des conditions d’utilisation modifiées, comme les nouveaux systèmes d’exploitation ou les systèmes de gestion de base de données.

Il en résulte de nouvelles versions OPHEO constamment développées, que nous mettons régulièrement à la disposition de nos clients.

Le deuxième pilier de la maintenance logicielle comprend le domaine du support. Il consiste à remédier aux défauts et à conseiller le client sur des questions simples d’utilisation grâce au service d’assistance aux utilisateurs.

Aperçu de nos prestations

Maintenance et nouvelles versions

Support

Inclus dans les prestations

Mise à disposition d’une nouvelle version une fois par an (version annuelle)
Adaptation du logiciel OPHEO
- aux nouvelles versions SQL Server
- aux nouveaux moteurs de cartes PTV et aux nouvelles cartes
- aux nouvelles versions Windows
- au nouveau framework .net
- aux nouvelles versions C#
- à l’architecture et aux modèles de conception actuels

Adaptation du logiciel OPHEO MOBILE
- aux nouvelles versions Android
- aux nouveaux terminaux d’exploitation mobiles

Correction de bugs
Amélioration des fonctions logicielles existantes, y compris l’interface utilisateur/l’ergonomie
Développement de nouvelles fonctions logicielles
Refactoring de structures de code croissantes
Tests de versions (fonctions standard OPHEO, interfaces standard)
Remarques :
- Coordination nécessaire pour les dates de changement de version, délai : 6 semaines d’avance au minimum.
- Rendez-vous en dehors des horaires de service généraux : uniquement en cas de disponibilité.

Horaires de service généraux : 8h-17h ( sauf jours fériés)
Par téléphone ou par e-mail
Signalement par les utilisateurs clés autorisés
Assistance par télémaintenance
Service d’assistance aux utilisateurs : conseils pour les questions simples d’utilisation
Élimination des défauts
- Analyse et élimination de défauts logiciels pour la version annuelle actuelle et celle de l’année précédente
- Mise à disposition de correctifs (y compris l’installation) ou de solutions de contournement
- Analyses de performance, à condition que le manque de performance puisse être reproduit sur le serveur du client
- Catégories de défauts et temps de réaction
  - Cat. 1 : empêchant l’exploitation : temps de réaction 1h, uniquement en cas de réception téléphonique
  - Cat. 2 : empêchant le fonctionnement : temps de réaction 4h, uniquement en cas de réception téléphonique
  - Cat. 3 : autres : temps de réaction 24h

Prestations facturées séparément

Installations ou tests sur le système de test ou de production du client
Tests de processus, d’interfaces, de rapports et de modèles d’impression spécifiques au client
Maintenance d’interfaces, de rapports et de modèles d’impression personnalisés
Mises à jour du logiciel au-delà des modules et services réservés
Ateliers, élaboration de concepts et offres pour les extensions OPHEO demandées par le client

Support (y compris l’installation de correctifs) en dehors des horaires de service généraux)
Support pour le matériel ou les logiciels de tiers (par exemple PTV)
Formation des utilisateurs ou prestations de conseil allant au-delà d’un bref conseil sur des questions d’utilisation simples
Cas de support concernant des processus qui n’ont pas été introduits avec un conseiller d’OPHEO
Adaptation de rapports, de modèles d’impression et de formulaires
Travaux d’installation et de configuration ainsi que mise à jour des données