Azubi-Blog

Dienstag, 04. Dezember 2018

Jonas

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Aktuelle Ausbildungs­stellen

Einsatz im First-Level-Support

Hallo zusammen,

da ich mich mit schnellen Schritten auf meinen Abschluss zu bewege, wurde ich vor kurzem noch einmal im First-Level-Support eingesetzt. Das ermöglichte mir zur Abwechslung, eine andere Seite von initions zu sehen, die direkt mit den Kunden in Kontakt steht.

Der First-Level-Support besteht aus einem Büro mit vier Arbeitsplätzen. Jeder Platz ist von den anderen abgeschirmt. Gearbeitet wird mit einem an zwei Monitore angeschlossenen Notebook und entsprechenden Peripheriegeräten. Diese beinhalten eine USB-Maus und –Tastatur, ein Telefon sowie ein Headset. Letztere beide sind das Kernstück des First-Level-Supports, um Anrufe von Kunden entgegenzunehmen.

Nach einer kurzen Einrichtung und Einweisung begann ich den ersten Tag der geplanten zwei Wochen im Support. Anfangs nahm ich Anrufe an, wenn die anderen Supporter es mir vorschlugen. Schnell begann ich allerdings, jeden Anruf entgegenzunehmen, den ich konnte. Konnte ich einen Supportfall nicht selber klären, so nahm ich ihn in unser Ticketsystem auf und leitete den Kunden entweder weiter, oder rief später zurück, sobald ich eine Lösung gefunden hatte.

Über etwaige unterschiedliche Portale und Werkzeuge konnte ich auf die Produktions- und Testsysteme der Kunden zugreifen, um ihre Probleme zu lösen. Dies beinhaltet zum Beispiel das Verstecken von Regeln, die für den entsprechenden Kunden nicht relevant sind, oder die Evaluierung von gemeldeten untypischen Verhalten.

Der schwierigste Fall, den ich am Telefon hatte, war ein Fahrer, welcher sein Mobilgerät neu aufgesetzt hatte. Dort war die Qualität des Anrufs deutlich geringer als bei Telefonie über das Festnetz mit Disponenten, was das Verstehen des eigentlichen Problems komplizierter machte. Nach ein wenig hin und zurück zwischen Gesprächen mit dem Fahrer und Gesprächen mit den anderen Supportern konnte ich allerdings auch diesen Vorfall erfolgreich lösen.

Alles in allem war die Arbeit im First-Level-Support eine bereichernde Erfahrung. So ermöglicht sie noch einmal einen anderen Blick auf Supportfälle zu werfen, als mit den Augen eines Entwicklers.

Man sieht sich,

Jonas

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